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19 septembre 2016
Par Martin St-Pierre, directeur général CCIS
Une bonne nouvelle économique s’est faite plutôt discrète dans la région cette semaine. Les restaurants McDonald’s ont annoncé la création de 60 emplois dans 4 restaurants de la Mauricie. La réputation du géant de la restauration minute n’est plus à faire dans le domaine de l’efficacité des méthodes de travail et du marketing. Mais depuis quelques années, McDonald’s s’attaque maintenant à l’expérience client.
La chaîne américaine n’a pas le choix, elle perd des parts de marché au profit de ses concurrents. Les attentes des clients ont grandement changé au cours des dernières années. Plus qu’un produit ou une marque, le client recherche désormais une expérience. Et McDonald’s compte bien lui en donner une. Son virage McCafé pris il y a quelques années démontre bien la stratégie de l’entreprise. Désormais, on retrouve des foyers électriques et des murs de briques dans certains restaurants de la chaîne, question de donner un aspect un peu plus lounge au restaurant minute. On peut aussi acheter sur place son café pour l’infuser chez soi. La prochaine étape de McDonald’s? Le virage technologique avec des bornes de commandes que l’on retrouve déjà dans quelques restaurants. De quoi attirer les jeunes qui, à l’origine de l’entreprise, constituait sa clientèle. Un retour aux sources version 2.0.
L’expérience McDonald’s démontre l’importance pour les commerçants de s’adapter à la clientèle et d’améliorer l’expérience client. C’est vrai pour les grandes chaînes, mais ce l’est aussi pour les plus petits commerces. Le virage numérique est bien installé, il faut maintenant s’adapter aux nouvelles pratiques des clients. Site web, application mobile et autres outils deviennent indispensables.
La CCIS ayant ciblé la promotion de l’activité commerciale comme l’un de ces quatre grands dossiers pour 2016-2017, cette problématique lui tient particulièrement à cœur. C’est pourquoi nous annoncerons sous peu de nouvelles initiatives, qui s’ajouteront à notre application mobile, pour faciliter le virage numérique de nos membres. De quoi améliorer l’expérience client et s’inspirer des stratégies de McDonald’s…à notre façon.
